Борисова Ольга Савівна, завідувач бібліотеки ВКІ
У професії бібліотекаря, більш ніж в будь-якій іншій, суспільство акцентує увагу не просто на рівні освіти, спеціальних знань, вмінь, навичок, але й на моральних якостях працівника. Важливою рисою бібліотекарів, як фахівців,неодмінною складовою професійної підготовки та безперервної самоосвіти має бути володіння культурою спілкування.
В суспільстві, де існує плюралізм думок, бібліотечний працівник у своїй діяльності не може керуватися тільки своїми поглядами та переконаннями, пристрастями. Він, насамперед – представник своєї установи – бібліотеки, яка розглядається «як центр ідей та інформації».
Культура бібліотечної діяльності в значній мірі визначається дотриманням працівниками етичних норм поведінки і спілкування. Успіх усієї діяльності бібліотеки визначає ефективність спілкування бібліотекаря з користувачем. Тому, особистість бібліотекаря і читача є предметом пильної уваги дослідників і практиків бібліотечної справи.
Під професійною етикою бібліотекаря ми розуміємо сукупність специфічних вимог та норм моралі під час виконання ним професійних обов’язків із обслуговування користувачів бібліотек.
Вона формує у бібліотекаря поняття свого професійного обов’язку і честі, прищеплює навички культури спілкування і високого професіоналізму.
Сьогодні бібліотекарі всіх країн створюють науково-обґрунтовану, узгоджену з практикою систему професійних вимог, які регламентують їх діяльність. В основі цих вимог лежать професійні етичні норми, які повинні дотримуватися кожним, хто переступив поріг бібліотеки.
Праця бібліотекаря не може бути строго формалізованою. Від нього вимагається не лише висока кваліфікація, але й глибоке осмислення свого морального обов’язку перед користувачами бібліотеки.
Етика бібліотекаря включає: етику спілкування в бібліотеці, риторику бібліотекаря, етику слухача, бібліотечний етикет.
Норми бібліотечної етики: вільний доступ до інформації, неприпустимість цензури в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетне обслуговування .
З проголошенням незалежності України в українських законах знайшли відображення норми вияву поваги до гідності людини. Вперше, у Законі України «Про бібліотеки і бібліотечну справу» виділено правову норму, яка забезпечує дотримання бібліотекарем певних етичних норм, закріплює конфіденційність інформації, а саме в ст. 5 записано: «Забороняється використовувати дані про користувачів бібліотеки та їхні читацькі інтереси з будь-якою метою, крім наукової».
Представники всіх професійних груп намагаються кодифікувати норми та правила поведінки в певних етичних кодексах. Під поняттям «кодекс» розуміється звід моральних норм. Моральні кодекси вбирають у себе більшість тих норм і правил, які вже існували стихійно і яких так чи інакше дотримувалася велика кількість представників певної професійної групи.
У будь-який професійний кодекс слід закладати християнські заповіді: «Усе, чого тільки бажаєте, щоб чинили вам люди, те саме чиніть і ви їм», «Не судіть, щоб і вас не судили» тощо. Вони проходять червоною ниткою крізь усі моральні кодекси світу, не залишаючи осторонь і бібліотечні кодекси етики.
Норми етики бібліотечної професії вперше сформулювала в 1903 році Мері Плуммер. Однак першим етичним кодексом бібліотекаря можна вважати Бібліотечний канон Болтона, який з’явився у публічних бібліотеках США в 1909 р. І тільки у грудні 1938 року Американська бібліотечна асоціація приймає Кодекс етики бібліотекаря, який потім доопрацьовувався 1975, 1981,1995 роках.
В «Професійному Кодексі етики бібліотекаря», прийнятому Українською бібліотечною асоціацією 30 травня 1996 року, було визначено і втілено в життя принципи професійної етики бібліотечних працівників та всіх, хто забезпечує бібліотечно-інформаційне обслуговування в умовах розбудови демократичної незалежної України.
Українська бібліотечна асоціація затвердила такі основні морально-етичні норми професійної бібліотечної діяльності:
- ми дотримуємося загальнолюдських принципів моралі, гуманізму, плюралізму думок, поваги до особистості, як вищої цінності суспільства;
- ми поважаємо людську гідність, реалізуємо право особи на отримання інформації;
- ми дотримуємося принципів інтелектуальної та інформаційної свободи;
- ми оберігаємо право користувачів бібліотеки на таємницю інформації та забезпечуємо конфіденційність бібліотечно-інформаційного обслуговування;
- ми зберігаємо та поповнюємо духовні цінності народу України, сприяємо розвитку національних культур;
- ми прагнемо до формування етичного і естетичного ідеалу особистості, сприяємо морально-етичним пошукам читачів у пізнанні навколишнього світу, відверненні екологічної катастрофи, покращанні добробуту народу, усвідомленні гуманістичної ролі та призначенні людини в суспільстві;
- ми відданні та компетентні у своїй професії, усвідомлюємо її гуманістичну місію, володіємо і постійно удосконалюємо знання, вміння та навички бібліотечних, бібліографічних, інформаційних процесів, організації суспільного використання документально-інформаційних ресурсів;
- ми зберігаємо і продовжуємо традиції вітчизняної бібліотечної справи, сприяємо розвитку бібліотечної науки і практики;
- ми сприяємо інноваціям, впровадженню прогресивних інформаційних технологій;
- ми не припускаємо одержання особистої користі за рахунок читачів, колег, бібліотеки , професії, усвідомлюємо її гуманістичну місію, володіємо і постійно удосконалюємо знання, вміння та навички бібліотечних, бібліографічних, інформаційних процесів, організації суспільного використання документально-інформаційних ресурсів;
- ми зберігаємо і продовжуємо традиції вітчизняної бібліотечної справи, сприяємо розвитку бібліотечної науки і практики, професійній діяльності;
- ми сприяємо гармонізації відносин у бібліотечному колективі, вихованню моральної самосвідомості його членів, мобілізації їхнього духовного потенціалу на вирішення завдань, які висуває суспільство перед бібліотеками.
Етика бібліотекаря й обслуговування користувачів – взаємозалежні поняття. Позитивне ставлення до фахівця виникає через його здатність невимушено вести бесіду, співпереживати та усвідомлювати неповторність іншої людини.
На сучасному етапі спілкування в бібліотеці набуває нового змісту: і це не лише бесіда бібліотекаря з користувачем в процесі видачі та повернення книги, а й спеціальний комунікативний фон усієї інформаційно-бібліотечної діяльності.
Отже, спілкування повинно орієнтуватись на те, щоб між усіма його учасниками складались доброзичливі етичні відносини. Це і міжособистісна комунікація читача з читачем та бібліотекаря з бібліотекарем. Культура спілкування в бібліотеці має три складових:
- вміння розуміти сутність людей;
- правильно оцінювати психологію їх вчинків;
- адекватно реагувати на поведінку користувачів і колег та знаходити по відношенню до кожного з них спосіб спілкування, який би відповідав їх індивідуальним особливостям.
Тобто, професіоналізм бібліотекаря ВНЗ — це не тільки нові технологічні знання, але й вміння спілкуватися з користувачем.
Провідна роль у впровадженні в бібліотечному колективі високо етичних норм відносин належить керівному складу. Саме від керівника залежить стиль відносин в колективі, підтримка ініціативи та взаємоповаги, поводження обслуговуючого персоналу. Якщо керівникові властива високо етична поведінка, якщо він дбає про своїх підлеглих, вони починають краще усвідомлювати свою роль в бібліотеці, свою значущість та відповідальність за спільну справу, вони свідомо обирають цінності професійного самовдосконалення та високих етичних норм поведінки.
Варто звернутися до такого поняття, як «корпоративна культура». Сьогоднішній інтерес до корпоративної культури невипадковий, адже необхідну користувачам атмосферу комфортного перебування в бібліотеці можна створити лише за умови наявності в ній високого рівня культури.
Корпоративна культура – це набір базових цінностей, переконань, неписаних договорів, норм,котрі сповідують усі члени колективу. Корпоративна культура – невидимий дух організації. Вона існує незалежно від того, хочемо ми цього чи ні. Саме корпоративна культура визначає нашу поведінку в колективі, ставлення до колег і користувачів.
Обслуговування користувачів є головним завданням бібліотеки, воно відображає рівень всієї діяльності колективу, адже саме по якості обслуговування користувач оцінює всю роботу установи, манери, поведінку.
Культура спілкування бібліотекаря з користувачем є важливою складовою комфортної обстановки в бібліотеці. При цьому цінується доброзичливе ставлення до читача, людяність і привітність. Від того, як професіонал веде себе в колективі, наскільки володіє навичками спілкування, культурою мови, як добре він знає тонкощі професійного етикету, багато в чому залежить успіх його роботи, престиж професії та бібліотеки.
Етикет – це сукупність правил поведінки, які характеризують зовнішні прояви відносин між людьми.
Розглянемо важливі для бібліотеки етикетні вимоги. Важливою рисою бібліотекаря є ввічливість — дотримання правил пристойності, вихованість, делікатність.
Ввічливість створює атмосферу доброзичливості,свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих. В бібліотеці читачеві важливо, як з ним вітаються, яким тоном розмовляють, як виявляють ( і чи проявляють) готовність виконати його запит. Не менш важливим є те, як звучать слова подяки, пробачення.
Спілкування бібліотекаря і користувача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом першим вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим. Тоді з виховною метою бібліотекар вітається першим
Правила етикету вимагають від бібліотекаря зустрічати відвідувачів привітною посмішкою. Відомо, що посмішка – одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка віднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим його осуджують, а за переконанням фахівців без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. «Усмішка на обличчі – любов в словах», — це основний принцип спілкування цієї нації. Думаю, що така порада буде не зайвою в практиці бібліотечного обслуговування.
Необхідно дотримуватись етикету в одязі і в усьому зовнішньому вигляді. Дотримання етикету позитивно впливає на авторитет бібліотекарів, полегшує їхню роботу із користувачами.
Позитивне ставлення до фахівця виникає не тільки тому, що він добре орієнтується у фонді, але й через його доброзичливість, здатність невимушено й захоплююче вести бесіду, охоче допомагати у виборі книг, адже справжньому бібліотекареві властиве співпереживання, усвідомлення індивідуальної неповторності іншої людини. Контакт з користувачем має бути неформальним, довірливим. Не випадково за порадою у виборі книг читачі здебільшого звертаються до одного й того ж бібліотекаря. Читач завжди бажає бачити в бібліотекареві знаючого, освіченого, доброзичливого, готового допомогти спеціаліста.
Відхилення від якихось з цих якостей ускладнює відносини бібліотекаря і користувача та посилює критичне сприйняття читачем діяльності бібліотекаря.
Повага до користувача означає відношення до нього як до особистості, передбачає також визнання його морального права мати свою думку, право на оцінку діяльності бібліотекаря.
Ставлення до читача з повагою передбачає і очікувану від нього зворотну реакцію культуру читання, доброзичливу поведінку, бережливе ставлення до книг.
Бібліотекар повинен бути відданим службовому обов’язку, зосередженим, зібраним. триматися вільно й невимушено. Скромно, спокійно вислуховувати претензії користувачів.
Бібліотекар не повинен вступати в суперечки з ними, нетактовно поводитись. Прагнути до встановлення взаємин згуртованості, взаємодопомоги, взаємоповаги, доброзичливості.
Для того, щоб професійно рекомендувати літературу, аргументувати свою точку зору, вести дискусію, бібліотекар має знати основи риторики як науки про слово, що навчає мистецтву спілкування, впливу слова на розум та серце людей, формує світогляд і здатність до дій.
Вміння володіти словом — запорука успіху у житті, необхідна умова високого професіоналізму бібліотекаря.
Важливим в спілкуванні є вміння говорити. Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися каталогами, картотеками та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити?
Головне у мові – загальний стиль. Бібліотекареві необхідно володіти культурою мови, адже професія бібліотекаря потребує майстерного володіння мовою. Вимоги, які ставляться до мови бібліотекаря, полягають в тому, щоб вона була стилістично вірно побудованою, максимально лаконічною, точною, логічною, емоційно забарвленою.
Як правило, бібліотекар сам вибирає можливі стилі мовного спілкування. Деякі надають перевагу більш діловим, офіційним відносинам, інші вибирають доброзичливий, теплий тон спілкування, але вибираючи ту чи іншу лінію, виконуючи замовлення читача, надаючи довідки, навчаючи користуватися довідковим апаратом та ін., бібліотекар не може обійтися без високої культури мови, доброзичливості, зацікавленості в ефективності своїх дій.
Під час спілкування із користувачами слід проявляти щирість, скромність. Мовлення повинно бути помірної гучності, інтонаційно плавним, м’яким, чітким, наповненим вишуканими словами. При розмові в першу чергу необхідно вживати слова «Ви», «будь ласка», «прошу Вас», «вибачте», «дякую». Зовсім неприпустимо приказне «відійдіть», «принесіть», «підійдіть». Якщо немає можливості повністю задовольнити вимоги користувача, потрібно вибачитися.
У розмові бібліотекар має логічно будувати речення, дбаючи про переконливість й обґрунтованість аргументів, пробудження інтересу, активізацію розумових здібностей, ширше застосовувати метод діалогу, а не монологу.
Звичайно, що таке спілкування вимагає ерудиції, професіоналізму, зрештою, засіб мислення, темперамент бібліотекаря визначають характер спілкування і його ефективність.
При великому напливі користувачів або великої зайнятості працівника, при неможливості виконати кілька операцій або запитів необхідно час від часу заспокоювати користувача, що чекає, словами: «Почекайте, будь ласка, ще трошки», «Зараз принесуть», «От-от буде», «Я зараз Вам зроблю», «Вибачте, що Вам довелося довго чекати». У жодному разі не можна говорити тільки «Чекайте!», «Не шуміть!» тощо. Коли користувач виходить з бібліотеки, треба чемно прощатися: «Усього Вам найкращого», «До побачення!», «Приходьте до нас»
Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним,всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контактам з користувачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань. Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню в бібліотеці.
Дуже важливим для бібліотекаря є уміння слухати. Справжній бібліотекар вислухає і недовірливого читача. Він не відмахнеться від вередливого, не роздратується, не втече від користувача, який не знає, що йому потрібно взагалі. В усіх ситуаціях бібліотекар має бути терплячим, спокійним, підкреслено ввічливим, обережним, відкритим.
Спілкування повинно орієнтуватися на те, щоб між усіма його учасниками складалися доброзичливі, етичні відносини. Бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку очами користувача.
У процесі обслуговування бібліотекарю часто доводиться проявляти вимогливість до користувача і при цьому використовувати різні методи виховного впливу.
З моральної сторони вимогливість бібліотекаря не повинна принижувати гідність читача, а проявлятись в доброзичливій форм — в цьому важлива моральна сторона його вимогливості.
Далеко не завжди взаємини бібліотечних працівників з читачами складаються безконфліктно. Як показує практика роботи бібліотек, у процесі обслуговування користувачів виникає значна кількість різноманітних конфліктних ситуацій.
Конфлікти, що виникають у процесі спілкування бібліотекарів і користувачів, негативно впливають на якість обслуговування, призводять до зниження престижу бібліотеки і бібліотекаря.
Правила етикету необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях, а знання бібліотечними працівниками причин виникнення конфліктів, закономірностей їх розвитку та способів вирішення є необхідною умовою підвищення якості обслуговування користувачів. На практиці уникнути всіх конфліктів, серед яких бувають і непередбачувані, неможливо. Тому, якщо конфлікт усе ж таки виник, бібліотекар повинен уміти його «погасити».
Найпоширенішими чинниками виникнення конфліктів є невиконання користувачами правил користування бібліотекою, втрата книг, порушення термінів повернення літератури, відсутність необхідної літератури у фонді бібліотеки, порушення бібліотекарем посадових обов’язків, невиконання ним вимог професійної етики, несформованість необхідних навичок техніки спілкування. Оскільки конфліктні ситуації виникають найчастіше у діловому спілкуванні при виконанні бібліотекарем своїх службових обов’язків, відповідальність за попередження і вирішення конфліктів лежить, перш за все, на ньому. Якщо в бібліотеці під час спілкування з користувачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто перший повинен усміхнутися і виправити негативну морально – психологічну ситуацію? Звичайно, бібліотекар. Завжди, в будь-якій конфліктній ситуації, необхідно пам’ятати про коректність,вміння взяти себе в руки,триматися в рамках загальноприйнятих норм пристойностей.
Користувачі цінують спілкування з таким бібліотекарем, який може, хоче і вміє створити в бібліотеці доброзичливу атмосферу, не обмежується рамками своїх функціональних обов’язків, поважає права читачів, забезпечує доступ і одержання оперативної, вичерпної інформації, конфіденційність вибору літератури і компетентне, якісне, кваліфіковане обслуговування.
Результативність етичного впливу бібліотекаря на користувача багато в чому залежить від культури самого бібліотекаря, його етичних поглядів, розуміння обставин можливих порушень і вибору адекватних вчинку заходів впливу. Якщо зауваження бібліотекаря зроблені в некоректній формі, вимогливість може бути сприйнята читачем як недоброзичливість, зверхність бібліотекаря.
Атмосфера співробітництва і взаємодопомоги, а не повчальний тон повинні домінувати в бібліотечному спілкуванні.
Отже, бібліотечні працівники у своїй діяльності повинні керуватися вимогами професійної етики у складному процесі формування інтелектуального та духовного потенціалу користувачів. Можна скільки завгодно говорити про те, як правильно будувати систему бібліотечного обслуговування, можна добре знати його принципи, форми й методи, але нічого не вийде, якщо бібліотекар, який щодня спілкується з користувачем, байдужий до нього.
Бібліотечною спільнотою розроблена «Етика бібліотекаря», правила поведінки бібліотечних працівників відділів обслуговування, тих, хто безпосередньо працює із користувачем.
Ось деякі з них:
під час видачі книг бібліотекар перебуває цілком у розпорядженні користувача й прагне продемонструвати йому це.
Варто прагнути створити перше приємне враження.
Працювати слід спокійно, з максимальним зусиллям.
Якщо користувач несимпатичний бібліотекареві, у жодному разі йому цього не показують.
З усіма відвідувачами необхідно бути рівним у спілкуванні, ввічливим і доброзичливим. Важкі люди не повинні бути несподіванкою для бібліотекаря.
Користувач може чекати лиш тоді, якщо бібліотекар обслуговує інших відвідувачів, але не в тому випадку, якщо бібліотекар зайнятий внутрішньою роботою, якою б терміновою вона не була.
Не буває нерозумних читацьких запитів. Якщо користувач просить поради, бібліотекар намагається його зрозуміти, постійно проявляючи готовність дати довідку й пораду. Бібліотекар робить це обережно й ненав’язливо.
Бібліотекар повинен визнати свою некомпетентність, але тільки у сфері діяльності користувача в плані розуміння його запиту, а не у власній сфері (знання фонду, довідково-бібліографічного апарату).
Коли відвідувач порушує правила, треба дати зрозуміти йому, що цим він порушує права інших користувачів або заважає їм, але не бібліотекареві.
Варто стежити, щоб заборонні слова звучали м’яко, як прохання, а не як вимоги. Основною якістю моралі бібліотекаря завжди була гуманістична спрямованість. Виконання професійного обов‘язку стає моральною потребою бібліотекаря.
Як вже зазначалось, бібліотекарі повинні пам’ятати, що закони поведінки, властиві користувачам, властиві і їм самим. Бібліотекарі зобов’язані пам’ятати не тільки про людські слабості користувачів, але, в першу чергу, про свої. Тільки тоді людський фактор може стати гарним помічником при пошуку й наданні інформації.
Зразком для бібліотечних фахівців можуть служити «Правила поведінки й спілкування із читачами для працівників Пекінської національної бібліотеки, де зазначається, що обслуговування користувачів є головним завданням бібліотеки і саме по якості обслуговування користувач оцінює її роботу.
У соціологічних дослідженнях, які були проведені в декількох обласних і районних бібліотеках України, користувачами визначені як позитивні, так і негативні риси бібліотечних працівників. До позитивних рис були віднесені: доброзичливість, природність, простота в спілкуванні, спокійна зосередженість й врівноваженість, уміння рекомендувати та радити, швидка орієнтація, скромність, уміння вести бесіду, довіра до читача. До негативних моментів у роботі бібліотекарів читачі відносять: байдужість, нещирість, дратівливість, сухість, холодність тону, грубість, квапливість та непродуманість рішень, недовіра до людей, фамільярність у ставленні до читачів, нав’язування рекомендацій, застосування образливих кепкувань, поділ читачів на «своїх» і «чужих». Як показують дослідження, цим зовнішнім ознакам читачі надають дуже великого значення.
Професіонал високого класу знаходить спільну мову з читачами, приваблює до себе людей, намагається бути уважним під час виконання роботи, терпимими по відношенню до чужої, навіть альтернативної думки, характеру та звичок співрозмовника. Характерною рисою бібліотекаря має бути доброзичливість, яка відбивається в особливостях поведінки і ставленні до людей. Важливо, щоб бібліотечний працівник зберігав високий внутрішній духовний стан, стримував себе від проявів емоцій, мав добрий смак. Як професіонал, бібліотекар виступає гарантом доступу до знань.
Слід зауважити, що дотримання етичних норм вимагають не тільки процеси, пов’язані з обслуговуванням читачів, але і всі ділянки бібліотечної роботи.
Особливості професії вимагають уособлення таких рис, як зібраність, зосередженість, здатність вислухати співрозмовника, вияв особливої уваги до змісту розмови і форми висловлення. Допитливість, уважність і чуйність, до того ж сприяє залученню до книги, читання навіть пасивну частину населення.
Тому дуже важливо розвивати комунікативні якості, бути завжди привітним та товариським, здатним встановлювати й підтримувати контакт, як з особистістю, так і з колективом, певною групою, установою тощо. Відомо, що бібліотека напрацювала свої специфічні засоби спілкування, які особливо яскраво проявляються як при індивідуальних, так і в масових формах обслуговування читачів.
