Головко Надія Сергіївна, головний бібліотекар ВНМУ ім. М. І. Пирогова
Сьогодні пріоритетним джерелом інформації у суспільстві став Інтернет,який взяв на себе частину функцій бібліотеки, тому її традиційна роль змінюється. Професія сучасного бібліотекаря потребує певних змін, адже він і психолог, і актор, і режисер, і знавець сучасних комп’ютерних технологій, і що найголовніше – справжній товариш та порадник для користувача.
Бібліотекарі можуть подавати свій професіоналізм кількома способами:
- за рахунок зовнішності, тобто природна врода, модний одяг самі собою все зроблять та привернуть увагу;
- через ставлення до читача, яке виявляється як у вербальній, так і в невербальній формі.
На основному, вербальному, рівні в якості засобу передачі інформації використовується людська мова, за допомогою якої під час спілкування із читачами проявляється щирість, скромність, або навпаки.
Головне у мові — загальний стиль. Безумовно, бібліотекар має говорити грамотно, без помилок, з вірним наголосом, по необхідності коротко, точно, логічно. Мова повинна бути помірної гучності, плавною по інтонації, м’якою, чіткою, наповненою вишуканими словами. При розмові в першу чергу вживайте слова «Ви», «будь ласка», «прошу Вас», «вибачте», «дякую». Зовсім неприпустимо приказне «відійдіть», «принесіть», «підійдіть». У відповідь на подяку читача бібліотекар зобов’язаний проявляти скромність, сказати щось начебто «не варто», «не турбуйтеся», не можна залишати вдячні слова без відповіді.
Бібліотекарю протягом дня доводиться багато говорити. Безліч разів він має привітатися, попрощатися з читачем, порадити, розповісти, як знайти потрібну книгу, як користуватися послугами бібліотеки, запросити читача на захід, зробити зауваження, заспокоїти розгніваного читача, відповісти нахабі та ін. Чи завжди бібліотекар вміє це зробити? Для цього необхідно володіти культурою мови. Адже професія бібліотекаря, як і педагога, журналіста, актора, потребує майстерного володіння мовою.
Також для виступу перед аудиторією важливо володіти дикцією. Одна справа підготувати гарний виступ, а інша – донести до слухача. Але важливо не тільки це. Людина розмовляє правильно, а спілкуватися з нею неприємно, заважає вульгарний, пронизливий голос, чварні інтонації, погана дикція. Є бібліотекарі, котрі розмовляють так, що їх не можна зрозуміти, ковтають слова або окремі їх частини, деякі взяли на озброєння роздратований тон. Необхідно, щоб мова була звільнена від вигуків та слів на зразок: «е, е, е», «так сказать», «значить»,»это самое». Вони дратують співрозмовника.
Для того, щоб професійно рекомендувати послуги бібліотеки, аргументувати свою точку зору, вести дискусію, бібліотекар має знати основи риторики як науки про слово, що навчає мистецтву спілкування, впливу слова на розум та серце людей, формує світогляд. Під час спілкування із користувачами слід проявляти щирість, cкромність.
Бібліотекар повинен завжди обдумувати, як сформулювати запитання до користувача, як відповісти на його запити. Отже при спілкуванні вживають різні форми запитань:
Закриті запитання – це запитання на які можна відповісти просто «так» чи «ні» або всього декількома словами. Наприклад: «Ви хочете записатися до нашої бібліотеки?»; «Ви знайшли потрібну Вам літературу?» тощо. Закриті запитання дозволяють отримувати точну інформацію, але з їх допомогою важко зрозуміти мотиви, відчуття співрозмовника, його оцінювання ситуації, яка склалася.
Відкриті запитання передбачають розгорнуту відповідь і починаються словами «що», «як», «чому» та ін. Наприклад, «Що Вас цікавить?», «Яку літературу Вам треба замовити по МБА?», «Як користуватися каталогом?». Відкриті запитання використовують для прояснення складної ситуації або для того, щоб зрозуміти відношення людини до проблеми, яка обговорюється.
Контрольні запитання використовують для підтвердження достовірності того, що ви чуєте від співрозмовника. У практиці бібліотечного обслуговування такі запитання досить рідкісні. Їх використовують, наприклад, коли бібліотекаря відволікли від діалогу на деякий час, і він не пам’ятає, що саме запитав читач.
Уточнюючі запитання використовують, коли хочуть щось уточнити з того, що промовив співрозмовник. Наприклад: «Поясніть, що це означає?», «Що Ви мали на увазі, коли говорили це?».
Прямі – це питання, які ставлять без будь-яких «обхідних шляхів», ні в якому разі не маскуючи предмет розмови. Наприклад: «Де Ви живете?», «Скільки Вам років?», «Чому Ви вчинили саме так?» та ін
Непрямі запитання використовують у тих випадках, коли немає упевненості, що на пряме запитання людина відповість щиро. Запитання про думку співрозмовника можна замінити запитанням про думки які розповсюджені з даного питання у суспільстві сьогодні.
Розмовляти з читачем потрібно лише коректно, ввічливо, що обумовлено повагою до нього. Це виявляється в манері ставити питання та робити зауваження, нагадування. Наприклад: «Цю книгу ми можемо Вам видати лише на кілька днів, її просять щоденно десятки читачів, тому просимо повернути її вчасно, не затримувати», «Підійшов час закриття бібліотеки, просимо повернути книги». Не можна грубо наказувати, підганяти.
Важливою складовою мовного спілкування в бібліотеці є також вміння слухати. Правильно слухати — складна наука. Розповідають, що Сократ, прослухавши молодого юнака, який хотів навчитися в нього ораторському мистецтву, запросив за навчання подвійну плату. « За що ж? — запитав юнак. «Я буду змушений навчити тебе не тільки розмовляти, але й слухати», — відповів філософ.
Дуже важливе для бібліотекаря є уміння слухати. Яким би не був читач, у нього є право бути вислуханим. Використовуйте прийоми активного слухання: повторення, цитування партнера, перефразування, інтерпретація.
Розглянувши основні принципи мовного етикету бібліотекаря, можна зробити висновок, що він вимагає виконання неписаних законів, твердих моральних переконань і принципів. В бібліотеці існує безліч важливих ситуацій, які вимагають вживання правил мовного етикету. Звернення: офіційне чи товариське, до одного чи кількох людей, до знайомих, чи не знайомих, до чоловіка чи жінки і т. д. Форма звернення, на жаль, в бібліотеці ще не відпрацьована. Можна чути в більшості «молодой человек», «девушка». Бейджик Мовний етикет рекомендує вимовляти слово»Ви» голосно і чітко, з привітними інтонаціями, а слово «Я» тихіше, скромніше.
Окрі вербальної мови, існує ще невербальна, так звана мова жестів. Вченими було зареєстровано більше 1000 невербальних знаків та сигналів. Психологами встановлено, що у процесі взаємодії людей 60-80 відсотків комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів вираження і тільки 20-40 відсотків інформації передається за допомогою вербальних.
До «невербалики» ми вдаємося в тих випадках, коли не довіряємо словам партнерів. Тоді жести, міміка і контакт очима допомагають визначити щирість іншого. Емоційний стан людини відображається також у тембрі голосу, відтінках і інтонаціях слів.
Не можу не згадати цю історію…Понад дві тисячі років тому китайський мудрець випадково зустрів незнайомого юнака, з яким поспішив зав´язати дружні стосунки, більше того — посватав йому за дружину свою доньку. Прозорливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.
Бібліотекарю необхідно знати значення жестів, міміки, інтонації голосу, виразу очей. Зміст повідомлення передається словами, однак настрій і атмосферу створюють саме невербальні сигнали: гучність голосу, інтонація, артикуляція, побудова речень, виділення окремих висловів, слів, паузи тощо. Бібліотекар має слідкувати за своєю мімікою. Корисно порозмірковувати над питанням: «Якою мене бачать люди? Який вираз мого обличчя — доброзичливий чи розлючений? Чи схиляє моє обличчя до відвертості? Чи немає на ньому пихатості?. Варто замислитись, як відчувають себе читачі, побачивши хмикаючий вираз обличчя бібліотекаря, з кривою усмішкою, або бібліотекаря, обличчя якого виражає незадоволення всім і усіма? У бібліотекаря має бути вироблене уміння контролювати себе, своє обличчя тому, що читачі сприймають спочатку саме його і, виходячи з цього, можуть прогнозувати навіть результати обслуговування.
Хоча спілкування в бібліотеці є на три чверті мовним, всім добре відомі ситуації, коли слова не потрібні. По обличчю людини можна іноді пізнати більше, ніж вона може чи хоче сказати, а своєчасна усмішка, бажання спілкуватися можуть суттєво допомогти контакту з читачем. Вираз обличчя відображає емоції людини, на ньому написана вся гама переживань: радість і відчай, любов і ненависть, зацікавленість і зневага.
Культура бібліотекаря полягає в тому, щоб вміти управляти виразом свого обличчя, намагатися відобразити на ньому лише позитивні емоції, які сприяють доброзичливому спілкуванню.
Важливе і уміння самоподачі, виразом якої є такі параметри, як швидкість, чіткість, правильність, оперативність, увага, спостережливість, пам’ять, ерудиція, начитаність, обізнаність, вміння дати корисні рекомендації.
Вівдповідно самоподача може відбуватися і в негативному вигляді: монотонність розмови, дратівливість, негативні жести (покачування головою, насуплене обличчя, руки на стегнах, пальці сплетені в замок, погляд убік тощо). Інколи бібліотекар застосовує сховану самоподачу: зовнішньо він виявляє зацікавленість, лояльність до читача, а про себе думає, коли вже зможе обговорити його з іншими.
Внаслідок самоподачі в цілому формується ставлення і до бібліотекарів. Саме самоподача і сформувала в суспільстві негативні образи бібліотекаря: «синя панчоха», «тихоголоса жінка», «сіра мишка» тощо.
Яким хотять бачити сучасного бібліотекаря?
Говорячи про вимоги до сучасного бібліотекаря, американські колеги звернулися до духовної спадщини одного зі своїх президентів, а саме – Бенджаміна Франкліна. Він був видатним політичним діячем, новатором, і високоосвіченою людиною. Крім того, що любив читати і вчитися, був засновником першої в США передплатної бібліотеки, певний час працював у ній.
Своїм співвітчизникам Б. Франклін заповів 13 чеснот (заповідей), які сформулювали кодекс бібліотекаря ХХІ століття. Отже, бібліотекарю мають бути притаманні:
Відвага — її не випадково ставлять на перше місце, оскільки лише смілива людина така, що не боїться ризиків, може розвиватися як професіонал
Вміння швидко пристосовуватися до нових умов — технології сьогодні стрімко розвиваються, і бібліотека повинна встигати за вимогами часу та потребами своїх користувачів;
Орієнтація на обслуговування — бібліотекар має бути здатним почути користувача і зрозуміти його потреби;
Збалансованість — вміння правильно співвідносити бюджетні кошти, часові витрати, потреби користувачів і застосування технологій;
Колегіальність — уміння працювати в команді, ділитися досвідом і знаннями з колегами, бути готовим прийти на допомогу;
Допитливість — бібліотекар не повинен лякатися складних запитань, а має знаходити на них відповіді;
Креативність — не варто обмежуватися лише стандартним вирішенням проблем, спираючись на свій або чийсь попередній досвід. Бібліотекар майбутнього повинен не боятися запитати: «А чому ні?»;
Розважливість — не можна гарячкувати, адже прийняті рішення мають бути мотивованими та аргументованими;
Уміння зацікавити — варто вносити елементи гри у свою роботу. Так буде простіше вам і цікавіше користувачам;
Партнерство — потрібно шукати способи і шляхи співпраці з іншими установами і структурами;
Цілеспрямованість — необхідно ставити перед собою мету і наполегливо рухатися до неї, незалежно від того, чи є це вирішення якогось поточного питання або проблеми, важливої для кар’єри загалом;
Відданість справі — не може пасивно і байдуже виконувати свою роботу, щоб досягти результату, слід повністю віддаватися своїй справі.
Наполегливість. Потрібно руйнувати стереотип боязного бібліотечного працівника. Бібліотекар – це людина, що активно відстоює як власні переконання, так і потреби користувачів.
Спілкування бібліотекаря і читача починається з привітання. Це важлива етикетна норма. Як краще привітатися? Дуже важливим є тон привітання. Є багато інтонацій для привітання: радісна, щира, тепла, шаноблива, коректна, офіційна. Абсолютно недопустимі: зневажлива, пихата, поблажлива, презирлива, фамільярна, улеслива. За етикетом вітається той, хто заходить в приміщення. Читач може й не привітатися першим, тоді вихований бібліотекар вітається першим, адже вважається, що думка про людину складається в перші 15—20 секунд спілкування.
Слід доповнити, що важливою рисою бібліотекаря є ввічливість. Ввічливість створює атмосферу доброзичливості, свідчить про високу культуру і повагу до оточуючих.
Правила етикету вимагають від бібліотекаря зустрічати відвідувачів привітною усмішкою. Відомо, що усмішка — одна із основних якостей культури людини. В багатьох країнах усмішка піднесена до рангу економічних категорій, оскільки без неї неможливо вирішити жодного ділового питання. Якщо в Японії керівник не усміхається підлеглим, його осуджують, а за переконанням спеціалістів, без усмішки керівника знижується продуктивність праці на виробництві. «Усмішка на обличчі — любов в словах«, — основний принцип культури спілкування цієї нації. Думаю, що це варто унаслідувати.
Якщо в бібліотеці під час спілкування з читачем виникло відчуття дискомфорту, нервовості, а, можливо, й ворожості, хто перший повинен усміхнутися і виправити? Звичайно, бібліотекар. Ми знаємо, що інколи в бібліотеку приходять такі читачі, які своєю поведінкою, вживанням грубих висловлювань, псуванням книг чи крадіжкою змушують вдаватись до застосування адміністративних заходів. Тут, звичайно, усмішка недоречна. Якими ж нормами етикету тут можна скористатися? Відповісти грубістю на грубість? Але ж відомо, що зло породжує тільки зло. І опуститися до рівня грубіяна бібліотекар ніяк не може.
Дуже важливою рисою для бібліотекаря є професійна тактовність, яка виявляється в повазі до відвідувачів, в розумінні їх потреб і інтересів. Тактовний бібліотекар проявляє почуття міри у виявленні емоцій, знає межу в розмові, у особистих і службових відносинах. Тактовний і делікатний бібліотекар:
- пом’якшить дрібну помилку недосвідченого читача,
- не помітить фізичних вад відвідувача,
- ненав’язлиіво запропонує допомогу,
- непомітно виправить безтактність колеги.
Для престижу бібліотеки дуже важливі і такі форми етикету, як точність, обов’язковість, пунктуальність. Основний принцип бібліотечного обслуговування — точно, своєчасно виконати замовлення. Всі зустрічі, екскурсії, бесіди в бібліотеці повинні починатися вчасно. Чим більша аудиторія, тим більш точними повинні бути організатори заходів. Немає більш безтактовного відношення до слухачів і організаторів, ніж запізнення. Приходити вчасно на роботу- теж ознака сумлінності і пунктуальності. Ці якості викликають довіру до бібліотекаря у колег, читачів і адміністрації. Принцип пунктуальності розповсюджується також на вимогу все робити своєчасно: здавати звіти, оформляти документацію, готувати масові заходи, виконувати різні доручення. Невиконана вчасно робота повинна ж все одно бути виконана, а причини, які завадили виконанню того чи іншого завдання, рідко беруться до уваги читачами, колегами, керівниками. І, як правило, це лише створює думку про працівника, як про необов’язкову людину, на яку не можна покластися.
В деяких бібліотеках країн Заходу популярний «Закон Мерфі», суть якого полягає в тому, що всі справи займають більше часу, ніж передбачається, а всі перешкоди, які можуть виникнути, обов’язково виникають. Тому, якщо бібліотекар, який виконує завдання, додасть до реальних термінів його виконання ще 25 відсотків часу, це допоможе йому реально планувати і прогнозувати свою роботу.
Не абияке значення приділяється зовнішньому вигляду, манерам, поведінці. Бездоганний зовнішній вигляд викликає довіру.
Принцип «Все для читача» — основний для бібліотекаря. Для справжнього бібліотекаря читач – це не статистична одиниця, а людина з індивідуальними особливостями і запитами.
Специфічною рисою бібліотечного фахівця є знання книги, вміння визначити на кого вона розрахована, її призначення. Тому бібліотекар повинен постійно працювати над собою. «Робити з себе бібліотекаря можна все життя», — слова відомого російського бібліотекознавця Е. Сукіасяна.
Все вище зазначене є левовою часткою іміджу бібліотеки, який формується постійно. Цьому сприяють колектив бібліотеки, її керівники, які постійно повинні тримати його в полі зору і повсякденно, багато працювати для того, щоб його підтримувати.
Деякі поради бібліотекареві
Пам’ятайте, що при першому спілкуванні на враження про людину впливає первинна інформація, при постійному –остання.
Не говоріть слова “ні” користувачеві, який прийшов уперше.
Визначайте дистанцію комфортного спілкування: 0-45 см–інтимна, 45-120 см – особиста,120-360 см –соціальна, 360 -… см –публічна, дистанція має велике значення для успішного спілкування.
Якщо це можливо, звертайтеся до співрозмовника частіше на ім’я, адже ім’я – це найважливіше, що має людина.
Щирий та впевнений погляд сприяє контакту. А гарний, позитивний настрій викликає у співрозмовника бажання спілкуватися.
Не забувайте про особистий підхід до кожного відвідувача:
деякі користувачі прагнуть теплих і дружніх стосунків;
деякі бажають всі справи вирішувати дуже оперативно, не відхиляючись від тем;
деякі потребують технічної допомоги без зайвих розмов;
деяким необхідно пояснити все методично, крок за кроком.
Намагайтеся спілкуватися з читачем не «ніс до носа», а пліч-о-пліч.
Під час спілкування не бійтеся виходити з-за столу.
Відвідувачі не завжди праві, але завжди слід пам’ятати, що вони наші читачі і заслуговують на нашу повагу та ввічливе ставлення.
Не прагніть домінувати понад усе.
Пам’ятайте! Прямолінійність не завжди сприяє порозумінню.
Сказати правду теж треба вміти.
Будьте незалежні, але не самовпевнені!
Не перетворюйте наполегливість у настирливість!
Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі!
Не переоцінюйте свої здібності й можливості.
Виявляйте доброзичливість!
Реалізуйте себе у творчості, а не у конфліктах
В будь-якій ситуації залишайтеся спокійними та врівноваженими.
Дозвольте відвідувачу «виговоритися», не перебивайте. Використовуйте методику «активного вислуховування», тобто перефразовуйте почуту інформацію і перепитуйте, чи правильно ви зрозуміли відвідувача.
Завжди демонструйте розуміння. «Я бачу, що Вас дуже засмутило…» (намагайтеся зрозуміти емоційний стан), проте, не ставайте на бік читача, виступаючи проти бібліотеки чи своїх колег.
Якщо ви перепрошуєте за щось, робіть це щиро. Просіть вибачення за непорозуміння, навіть якщо воно сталося не з Вашої вини.
Беріть відповідальність на себе. Не перекладайте відповідальність і не звинувачуйте інших, не шукайте собі виправдань.
Будьте чесними. Якщо ви не знаєте відповіді на питання, скажіть, що ви її пошукаєте.
Дотримуйтеся обіцянок.
Не сперечайтеся.
Доводьте справу до кінця. («Мене звати…, якщо потрібно, то звертайтеся…)
Незабудьте подякувати відвідувачам за те, що вони повідомили про щось важливе або допомогли виявити проблему.
Не оцінюй інших. Не порівнюй інших людей між собою, хто «кращий», а хто «гірший». Не оцінюй людину за те, якою вона є, як виглядає, як поводиться, які в неї проблеми.
Не давай порад, що повинні робити інші, а чого не повинні. Немає причин вважати, що ти наймудріший.
Говори «до людини», а не «про людину». Якщо під час занять ти хочеш щось сказати учаснику, не говори, дивлячись на стелю, вбік або на когось іншого: «Він…», «Вона…», а звертайся безпосередньо, наприклад : «Я хочу тобі сказати…».
Постійно практикуйтесь у спілкуванні зі своїми знайомими чи незнайомцями, особисто з кимось “тет-а-тет” і при великій аудиторії. Тоді ваше спілкування стане успішним, легким і приємним.Остання фраза розмови повинна будуватися з використанням таких слів: ви справили на мене приємне враження; ви дуже цікава людина;
ГОЛОВНИЙ ДЕВІЗ СПРАВЖНЬОГО БІБЛІОТЕКАРЯ ТАКИЙ:
- «Завжди обслуговуй читачів так:
- Нетерплячих – терпляче,
- Горделивих – турботливо,
- Образливих – тактовно,
- Педантичних – делікатно,
- Роздратованих – запобігливо
Презентація виступу
